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按期办结率为99.95%，群众满意率为99.96%

3月23日，记者获悉，2022年我市12345热线通过各渠道受理群众诉求量共计1562241件次，同比增长28.76%，年诉求总量连续两年突破百万件次。按期办结率为99.95%，群众满意率为99.96%。

据了解，2022年，我市12345热线诉求工单总量占全省12345热线工单总量的三分之一，稳居全省首位。从话务接听来看，平均话务等待时长为23.79秒，人工接通率为99.58%。从办理时限来看，咨询类诉求平均办理时长为1个工作日；非咨询类诉求平均办理时长为6个工作日。从办理评价来看，共征集41.46万件回访评价，群众满意率进一步提高。同时，为进一步畅通政府与群众互动渠道，实现群众诉求“一号响应”，我市12345热线积极加强与各级各平台的沟通对接，已先后承接转办中国政府网、问政江西等省级及以上平台涉昌诉求，并如期完成了对市委民声通道、市长手机信箱、我向省长建言民生诉求平台的归并整合。

记者还了解到，我市12345热线结合机关作风效能建设“4+X”专项整治行动，开展积存工单“清零行动”，共清理长期未办结工单1200件，重点对办件质效低的承办单位进行约谈。拓展“南昌12345”微信公众号服务功能，新增“互动交流（留言）”板块。在去年中考、高考期间，联合市城管执法局等部门开展了“降噪护考”专线接听活动，共受理群众噪音类诉求1469件，回访满意度达99.25%。积极与各待归并热线所属单位建立联系、加强沟通，现已实现与六条热线（12348、12333、12328、12350、12315、967788）的双号并行，实现“12345”一个号码对外，提供“7×24小时”全天候人工服务。此外，着力夯实“未诉先办、接诉即办、转派快办、统筹联办、督查责办、专报批办、沟通商办”工作机制，打通为民服务“最后一公里”。（全媒体记者 蔡欢 刘帆）

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